가게에 직원이 없다? 커져가는 키오스크 시장

우리가 살아가는 사회는 나날이 발전해간다. 1차 산업혁명을 시작으로 지구촌은 매일 성장을 해왔고 어느덧 AI(인공지능), IoT(사물인터넷), 빅데이터, 로봇 등을 결합하는 4차 산업혁명의 시대가 찾아오면서 우리의 일상에도 바람이 일고 있다. 이제는 식당에 방문하면 주문을 받는 직원보다 직접 소비자가 주문을 넣고 계산을 하는 무인계산대(키오스크)를 더 자주 볼 수 있다. 먼 미래의 일처럼 느껴졌던 공상과학의 시대가 우리의 현실이 된 것이다.

그렇다면 무인주문결제 시스템을 이용하는 시민들의 반응은 어떠할까? 시민들의 모습을 보기 위해 방문한 한 패스트푸드점은 이미 얼마 전부터 무인계산대를 사용 중이었다. 불과 몇 달 전만 해도 카운터에 있던 직원들의 수는 반으로 줄어든 것처럼 보였다. 이미 무인계산대를 사용해본 청년층들은 오랜 시간이 걸리지 않고 대다수 편하게 주문을 넣을 수 있었다. 하지만 청년층 중에서도 처음 사용하는 시민들은 낯선 무인계산대 앞에서 쉽게 주문을 넣지 못하고 머뭇거리는 모습을 볼 수 있었다.

[이미지 촬영=대한민국청소년기자단 11기 김사랑기자]

평소 기계를 다루는 데 익숙한 청년층들에게도 무인주문결제 시스템이 낯선 것은 마찬가지였다. 이곳 패스트푸드점을 방문한 장노년층(50대 이상)에게도 무인계산대가 낯설고 어려운 존재처럼 느껴지는 것 같았다. 실제로 가게 안의 적지 않은 어르신들은 쉽게 주문을 하지 못하고 직원과 주변의 손님들에게 도움을 청하는 모습을 볼 수 있었다. 가게에 들어와 무인계산대를 보고 다른 음식점으로 향하는 시민도 적지 않았다. 이를 통해 아직은 키오스크가 적지 않은 시민들에게는 어렵고 부담스럽게 느껴진다는 사실을 알게 되었다.

패스트푸드점을 방문하고 다음으로는 유동인구가 많은 종합버스터미널에 방문하였다. 이곳에서도 이미 많은 무인발권기가 설치되어 있었다. 그리고 무인발권기 옆에는 무인발권기가 어려운 시민에게 사용 방법을 직접 설명해 줄 수 있도록 직원들이 대기하고 있었다. 이곳 터미널에서 무인발권기가 서툰 장노년층들은 주변에 있는 직원들에게 도움을 요청할 수 있었다. 직원들은 자세하게 무인발권기 사용 방법을 설명해주었고 도움을 요청한 시민들은 쉽게 버스표를 구매할 수 있었다. 아직은 기계를 다루는 일이 서툰 어르신들에게는 직접 옆에서 설명해주고 이해를 할 수 있도록 차근히 설명해주는 이 시스템이 키오스크를 부담 없이 배울 수 있고 더 쉽게 이해를 할 수 있어서 유용한 해결방안처럼 느껴졌다.

[이미지 촬영=대한민국청소년기자단 11기 김사랑기자]

사회가 발전해가며 무인시대가 본격화되고 있다. 무인주문결제 시스템은 업주에게는 부담스러운 최저임금 인상에 따른 인건비 절감 방안의 하나로 1인 소형 매장과 패스트푸드 매장에서 도입이 급격히 늘고 있다. 무인시스템을 활용하면서 인건비를 아낄 수 있게 되었고 계산 방법도 빠르고 편리해졌기 때문이다. 롯데리아, 맥도날드의 경우에는 전국 점포의 60% 이상이 키오스크를 설치하였으며, KFC는 2017년 도입 후 1년 만에 특수매장을 제외한 전 점포에 설치하였다. 이밖에 맘스터치, 버거킹 등 여러 프랜차이즈 브랜드는 키오스크 도입을 날이 갈수록 확산하고 있다. 국내 키오스크 시장은 2006년 600억 원 규모에서 2018년 기준 2,500억 원으로 4배 이상 성장했다. 앞으로 키오스크 시장은 더욱 커지고 성장할 것으로 전문가들은 바라보고 있다.

하지만 키오스크 시장이 성장함에 따라 우려의 목소리도 커지고 있다. 대표적인 문제점으로는 일자리 감소를 들 수 있다. 무인시스템이 나날이 많은 곳에 이용됨에 따라 직원의 수는 줄어들게 되고 그로 인해 많은 사람들의 일자리가 사라질 수 있다는 주장이다. 또한, 장애인들의 이용 불편이다. 무인시스템은 직접 손으로 터치하고 읽으며 주문을 해야 하기에 장애인들에게는 무인시스템이 오히려 더 불편함을 유발하는 기계일 수도 있다. 장애인들도 편안하게 무인시스템을 사용하기 위해서는 하루바삐 더욱 개선되어야 할 필요가 있다. 마지막으로는 아직은 키오스크가 낯선 장노년층 세대는 소외감을 느낄 수 있다는 문제점이다. 한국정보화진흥원은 지난 2월에 2018 디지털 정보 격차 실태 조사 보고서를 발표하였다. 그에 따르면 제품 구매 및 예약/예매, 금융거래 등 서비스를 디지털 기기로 이용하는 장노년층 비율은 69.8%였다. 일반 국민 평균에서 84.2%에 비해 낮았다. 또한 디지털 정보화 역량도 저소득층(85.3%), 장애인(66.9%), 농어민(63.0%)보다 장노년 층이 50.0%로 크게 낮았다. 이를 통해 장노년층이 디지털 기기를 어렵고 다루기 힘들어한다는 사실을 알 수 있다.

지구촌에 살아가는 인간은 과거에서 현재의 사회를 만들어내기 위해 많은 시행착오를 겪었고 지금의 편리하고 안정된 사회를 이륙해냈다. 하지만 이에 그치지 않고 우리의 내일은 지금도 발전해가고 있다. 시장이 성장하고 커짐에 따라 우리가 고민하고 우려해야 할 문제점들은 더욱 늘어나게 된다. 우리는 아직 키오스크의 성장이 인간에게 이익이 될지 아니면 돌이킬 수 없는 악이 될지 지금은 알 수가 없다. 하지만 우리가 위에 문제점들과 더불어 다양한 문제들을 더욱 꼼꼼히 살펴보고 그에 따른 해결책들과 세대 간의 소통을 만들어낸다면 우리 사회는 또다시 성장을 이뤄낼 수 있을 것이다.

[대한민국청소년기자단 사회부=11기 김사랑기자]